اين روزها، دائماً با اصطلاحاتي مثل تكنيك هاي سنجش رضايت مشتري، اهميت رضايت مشتري، سطح رضايت مشتري، عوامل موثر بر رضايت مشتري و غيره مواجه مي شويم. اصلاً به نظر مي رسد كه رضايت مشتري به كعبه آمال و آرزوهاي ما تبديل شده است. همه ما بيشتر از آن كه نگران رضايت افراد خانواده و دوستان باشيم به عوامل موثر بر رضايت مشتريان فكر مي كنيم! در حال حاضر، هيچ كسب و كاري نيست كه با تعريف رضايت مشتري آشنا نباشد و يا براي بالا بردن سطح رضايت مشتريان تلاش نكند. مطالعات انجام شده در سال 2013 ميلادي نشان داده اند كه 7 درصد از كل تحقيقات انجام شده در دنياي كسب و كار به موضوع مشتري/سهامدار اختصاص دارد. اما، شايد دانستن اين نكته جالب باشد كه هميشه اوضاع به اين منوال نبوده است. البته، بعضي از سازمان ها در طول تاريخ همواره به دنبال كسب رضايت مشتري بوده اند. ولي اين موضوع به گونه اي كه ما ميشناسيم از دهه 1980 ميلادي پا به عرصه وجود گذاشت. قبل از اين تاريخ، سنجش رضايت مشتري به صورت غير رسمي انجام مي شد. يعني، كارمندان خط مقدم از مشتريان خود سوال مي كردند كه از روند كار يا محصول راضي هستند يا نه؟ بعضي اوقات هم براي اطلاع از سطح رضايت مشتري، نظرسنجي هاي ساليانه برگزار مي كردند. اما در دهه 80 ميلادي، عملكرد سازمانا به دليل عدم امكان ارائه محصولات و خدماتي متفاوت از ديگران، دچار تغييراتي شد. اتومبيل هاي جديد، بسته هاي قهوه و خرده فروشي ها به ميزان چشمگيري مشابه يكديگر بوده و وجه تمايز آنها با هم اندك بود. رشد و توسعه سازمان ها آنها را ناچار كرد تا از تبحر و تجربيات مشاورين بهره جويند و استراتژي هاي كامل و ادغام شده اي را ايجاد نمايند. در سال هاي 2000 ميلادي و در بازارهاي توسعه يافته، تحقيقات در زمينه رضايت مشتري مسير خود را به كلي تغيير داده و در حال حاضر از طريق تلفن همراه انجام مي گيرند. با اين حال، هنوز هم سنجش رضايت مشتري (CSAT) در بسياري از مواقع به شكل مكتوب، حضوري و از طريق تماس تلفني انجام گرفته و اين امر در بازارهاي توسعه نيافته فراگيرتر است.
دوشنبه ۲۸ بهمن ۹۸ | ۱۰:۵۲ ۷۰ بازديد
تاريخچه رضايت مشتري